一、基本情况。白山市12333电话咨询服务中心现有咨询员6名，2019年至今来电总量247233个，年均话务量8万余人次，总话务量已突破60万，是白山市人力资源和社会保障部门为公众提供信息查询、咨询服务、投诉举报、协调处理、办事指南等民生服务的重要窗口。2019年获全省人力资源和社会保障系统2017-2018年度四星级窗口。二、经验做法。不断创新功能延伸服务，在做好电话人工服务的基础上建立疑难问题转办机制，近3年办理完结疑难问题转办76件，协助化解劳资纠纷48起。在今年的“抗疫”之战中开启居家远程电话服务，接听来电1516个，并通过绿色通道预约办机制对接人社业务部门“零见面”“网上办”。积极参加上级组织的各类培训，以每年的“练兵比武”活动为契机，通过线上答题、交流研讨、参加比赛等形式潜移默化提升咨询员的业务能力。定期开展不同主题的线上线下宣传活动，拍摄制作了15套人社政策相关的微视频在众多平台宣传，点击量达10余万次，营造了良好的宣传氛围。三、展望未来。我中心将继续坚持以“正行风、树新风、打造群众满意的人社服务窗口”为宗旨，不断开辟咨询服务新渠道，提升服务效能，全力打造优质服务窗口，树立人社服务品牌。