马丛，女，汉族，1991年2月出生，中共党员，沈阳铁路局长春站爱心服务室客运员。

马丛所在的岗位爱心服务室，接待的旅客主要是“老幼病残孕”特殊重点旅客，大多是行动不便的老年人、残疾人、刚刚出院的病患、刚出生的婴儿，救助站部门转送来的流浪乞讨人员，不但需要良好的职业道德素质，更是需要对旅客耐心、细心的服务。马丛除了在空闲时间要到候车室不间断的巡视，及时发现特殊重点旅客，每天平均要推送40余名旅客进站上车，一天下来，两腿清酸，虽然很累，但是马丛觉得很充实，这个岗位进一步实现了她直接服务旅客的理想。

马丛总是细致耐心的满足每名旅客的需求，耐心的解答旅客的每一次问询，有的旅客年龄大，她便趴在旅客耳朵边和旅客交流，一些有语言障碍的旅客，马丛便用纸张写字与旅客交流，传递讯息。

为了让每名旅客都有一个温馨的出行环境，马丛利用下班时间，夜以继日的针对特殊重点旅客出行的心理需求进行总结，通过购买书籍、查阅互联网资料、请教老职工、向旅客征求意见的方式，总结出一套特殊重点旅客"双识别"办法。分为交通运输企业识别、公众识别两部分。主要内容是"观、闻、问"三字特殊重点旅客识别法，对身边旅客留心观察，及时发现年龄大且行动不便无人陪护旅客、随同监护人出行的婴儿、行走需要轮椅、拐杖等助残设备的残疾人群或疾病初愈身体虚弱人群，主动上前询问，了解需求，及时引导、帮助重点旅客。

马丛服务的旅客中，年龄最大的有103岁的老人，年龄最小的是出生仅仅几天的婴儿。在候车室她抢救过突发癫痫的老汉，因为家庭纠纷走出家门绝望的大娘，对旅客的遭遇，她感同身受，面对6岁无法将腿直立的宝宝，她会陪着孩子家长默默流下泪水；看到肌无力儿童鲍永州治疗后能独立行走时，她的心情也充满了阳光。

马丛认真的工作态度，敬业的爱岗精神，获得同事和领导们的认可， 2015年沈阳铁路局岗位明星，2015年沈阳铁路局暑运立功竞赛先进个人，2015年度沈阳铁路局优秀团员称号，2014年长春市精神文明个人称号，2015年度吉林省优秀青年称号，2016年获全国铁路总工会火车头奖章等,2017年获沈阳铁路局最美青工称号。

被马丛帮助过的旅客说再来到爱心服务室像是回家了一样安心，亲切地和她说：“姑娘，我们又来了。”而马丛更觉得旅客对自己的信任是一种责任，是鞭策自己在岗位上更加努力的动力。